–Zážitek z nakupování a vliv prostředí v obchodě

Poskytování dokonalého zákaznického zážitku z nakupování je něco, o co se každý majitel malého i velkého obchodu snaží každý den. Není žádným tajemstvím, že způsob nakupování se za posledních 10 let a především v posledním roce drasticky změnil. Podle Think with Google začíná 63% nákupních relací digitálně, než dorazí zákazník do e-shopu nebo do kamenného obchodu. Trend nakupování po internetu a z mobilních telefonů stále roste, ale pouze 21,5% populace na celém světě nakupuje v online obchodech (Sleeknote), což naznačuje, že má stále smysl vlastnit kamenný obchod.

Je pravda, že kamenné obchody stále mají rozhodující podíl na maloobchodním trhu, to ale neznamená, že přilákat zákazníky dovnitř a přimět je, aby zůstali, je snadné. Existuje mnoho faktorů, které mohou nákupní zkušenost podpořit nebo narušit, takže pochopení, jak je využít ve svůj prospěch, je klíčové. Zajištění optimálního prostředí v obchodě je zásadní, protože představuje základní stavební kámen k dokonalému zákaznickému zážitku z nakupování.

Věděli jste například, že hladiny kortizolu, hormonu, který způsobuje stres, se zvyšují s rostoucí teplotou? K tomu může dojít v horkém letním dni a také v obchodech, které nejsou klimatizované.

To je jen jeden z parametrů špatného vnitřního prostředí v obchodě, který může odradit potenciální zákazníky.

V tomto článku:

• zjistíte, proč je zákaznická zkušenost důležitá
• si přečtete, které faktory ovlivňují zážitek, a získáte přehled o tom, jak ovlivňují nákupní rozhodnutí
• pochopíte, co tvoří prostředí v maloobchodním odvětví

Proč je zákaznická zkušenost důležitá?

Zákazníci dnes mají na výběr více než kdy předtím a přístup k nepřebernému množství informací (popisy produktů, srovnání, sociální média, recenze, reklamy, blogy). To vše si získává pozornost spotřebitelů. To vychovává stále náročnější zákazníky, kteří chtějí nakupovat od značek, které nabízejí více než jen atraktivní ceny. Chtějí zážitek, ať už online nebo offline.

Zpráva zveřejněná společností PWC zjistila, že 73% spotřebitelů má pocit, že zákaznická zkušenost je jedním z nejvlivnějších bodů při rozhodování o nákupu, a 42% by zaplatilo více za příjemnou zkušenost, a to i v samotném obchodě. Proto je důležité, aby faktory, které ovlivňují chování nakupujících, byly správně nastaveny.

Jaké faktory ovlivňují chování nakupujících?

Zákazníci si obecně neuvědomují, jak daleko zajdou obchodníci, aby jim poskytli příjemný nákupní zážitek. Například při vstupu do prodejny s oblečením je pravděpodobné, že následující prvky budou přizpůsobeny tak, aby přilákaly a udržely jejich pozornost:

• design a uspořádání prostoru
• sociální aspekty, jako je zákaznický servis
• parametry vnitřního prostředí, které vytvářejí pozadí

Dnes prozkoumáme tyto faktory prostředí a jejich dopad na podvědomí a náladu zákazníka, které ovlivňují jemným, ale pozoruhodným způsobem.

Co tvoří prostředí v obchodě?

V kontextu maloobchodu zahrnuje prostředí kvalitu vzduchu, teplotu, vlhkost, vůni, čistotu a zvuk, přičemž každý z parametrů má dopad na zkušenost zákazníka a dojem, jakým chce značka působit. Tyto faktory na pozadí mají ve skutečnosti sílu utvářet celou zákaznickou zkušenost od vstupu do obchodu.

Stejně jako vysoká teplota může zvyšovat hladinu stresu, vlhké vnitřní klima ovlivňuje koncentraci a motivaci, kvůli čemuž jsou zákazníci méně trpěliví při rozhodování a zvažování produktu.

Podíváme se na každý z těchto faktorů prostředí a důsledky, které mají na zážitek z nakupování v obchodech s oděvy.

Kvalita vzduchu

Při vstupu do obchodu zákazníci očekávají, že vstoupí do prostředí, které se přibližuje klimatickým podmínkám venku, aby byl vzduch uvnitř co nejpříjemnější. Kvalita ovzduší bude jednou z prvních charakteristik, které si všimnou a která ovlivní potenciální čas, který stráví v obchodě.

Když je vzduch zatížen látkami znečišťujícími vzduch, jako je oxid uhličitý, může to způsobit únavu, bolesti hlavy, ztížené dýchání a podráždění očí, nosu a krku. Negativní zážitek nevytváří však jen zhoršená kvalita vzduchu, teplota a vlhkost se také odrazí na zážitku z nakupování.

Teplota

Jak už jsme psali, se stoupajícími teplotami stoupá i hladina kortizolu, proto se vyvarujte zvýšení teploty na termostatu v zimě, protože by to mohlo kupujícímu způsobit větší stres než v letních měsících. Proč? Nakupující pravděpodobně vstupuje do obchodu z chladného prostředí v ulicích a má na sobě zimní oblečení. Pokud vstoupí do příliš teplého prostředí obchodu, zvýší se jeho tělesná teplota a je možné, že se rychle začne cítit nekomfortně. To podpoří stres a způsobí, že opustí váš obchod dříve, než jste si přáli. 

Proto se doporučuje udržovat teplotu v prodejně blízko hodnotám kolem 20°C, zejména v zimě. Americká společnost pro vytápění, chlazení a klimatizaci (ASHRAE) navrhuje, aby se teplota v zimě udržovala mezi 20°C a 24°C a v létě od 23°C do 27°C. Stejně jako lidé v zimě nosí těžší materiály, tak je vysoce pravděpodobné, že potenciální zákazníci budou v létě oblečeni do sportovního lehčího oděvu. Schopnost přizpůsobit teplotu v obchodě v reakci na změny počasí znamená, že zákazníci se budou cítit komfortněji.

V závislosti na velikosti vašeho obchodního prostoru a potřebách regulace klimatu lze optimální teploty dosáhnout pomocí manuálního ovládání nebo inteligentních senzorů. U větších prodejen je možné do prodejního prostoru umístit dálkový senzor, který komunikuje s klimatizačním systémem a automaticky přizpůsobuje teplotu v obchodě v reálném čase. Zjistěte více o klimatizačních řešeních Hitachi Cooling & Heating pro obchody.

I když je zákazník na prvním místě, je třeba vzít v úvahu také potřeby zaměstnanců prodejny. Zákazníci budou do obchodu vstupovat na relativně krátkou dobu, zatímco zaměstnanci tam budou celý den. Vytvořením zónování budete schopni zajistit přiměřené teploty pro zákazníky i pro zaměstnance (zaměřte se na pokladny a šatny), abyste zajistili, že všichni zůstanou v pohodě bez ohledu na to, kolik času v obchodě stráví.

Vlhkost

Ruku v ruce s teplotou může vysoká vlhkost vést k velmi nepříjemným nákupním podmínkám. Kvůli ní budou lidé pravděpodobně trávit méně času ve vašem obchodě, zejména v obchodě s oblečením. Zákazníci, kteří si chtěli oděvy vyzkoušet, nebudou mít motivaci tak udělat, když že se budou cítit zpocení a přehřátí. A také zaměstnanci nebudou mít komfort pro poskytování vynikajícího zákaznického servisu.

ASHRAE doporučuje, aby relativní vlhkost ve vnitřním prostředí byla maximálně 60%, ale při poklesu pod 40% by mohlo být prostředí příliš suché. Tato vlhkost je také vhodná pro výrobky, které máte ve svém obchodě, zejména oblečení nebo potraviny. Udržováním tohoto rozsahu najdete rovnováhu mezi vytvářením pozitivního zážitku z nakupování a příjemným pracovním prostorem. 

Větrání a proudění vzduchu

U mnoha prodejen bude k pravidelnému větrání prostor docházet při příchodu a odchodu zákazníků, ale obchody v obchodních centrech budou muset využít nucené větrání, aby zajistily ventilaci prostoru a účinnou kontrolu klimatu. Výměna vzduchu je životně důležitým prvkem, protože zajišťuje, aby vzduch cirkulující v obchodě neměl příliš vysokou koncentraci C02 nebo jiných znečišťujících látek, které vytváří nepříjemné prostředí a mají vliv na zdraví.

Během pandemie koronaviru vzrostl zájem o správné větrání prostor a výměnu vzduchu, kdy je nezbytné minimalizovat riziko přenosu nemocí v uzavřených prostorech. Zde si můžete v angličtině přečíst naše vyjádření a doporučení ohledně řízení klimatizace a ventilace v souvislosti se současnou pandemií.

Vůně

Dalším faktorem prostředí, který podpoří nebo rozbije zážitek z vašeho obchodu, je vůně. Nikdo, zákazník či zaměstnanec, se nechce zdržovat v prostoru, ve kterém je nepříjemný zápach nebo „těžký" vzduch, bez ohledu na to, jaký typ produktů je na prodej. Zdrojem těchto pachů někdy není pouze váš obchod; prodejny v obchodních centrech mohou být „znečištěny" sousedními prostory, stravovacími kouty a obecně vydýchaným vzduchem. Proto je v prostorách, kde není čerstvý vzduch snadno přístupný, nezbytné větrání.

Na druhé straně příjemné vůně obchodů nejen vtahují zákazníky dovnitř, ale také jim dávají pocit pohody a prodlužují dobu pravděpodobného pobytu. Slavná studie provedená Alanem Hirschem, chicagským neurologem, který založil Nadaci pro výzkum vůně a chuti, zjistila, že u zákazníků byla o 84% vyšší pravděpodobnost, že si boty Nike koupí v parfémovaném obchodě. Ve skutečnosti se od poloviny 90. let stal marketing vůní vzkvétajícím odvětvím a je plně integrován do prodejních strategií. Spectrio, společnost zaměřená na zákaznickou věrnost, zdůrazňuje, že „Zákazníci jsou ochotni zaplatit o 10% až 15% více za stejný produkt v obchodě, který příjemně voní".

Takže v závislosti na maloobchodním odvětví, jehož je vaše značka součástí, je zajištění vhodného vnitřního klimatu a dobře větraných nákupních prostor v kombinaci s taktikami marketingu vůní  bezpečným způsobem, jak nastavit vítěznou zákaznickou strategii.

V Hitachi Cooling & Heating jsme vyvinuli inovativní technologii, která prospěje prostředí v obchodě. Vezměme si například FrostWash, technologii navrženou tak, aby udržovala vnitřek klimatizací v čistotě, aby se majitelé domů a malých komerčních prostor vyhnuli nepříjemným pachům. Je to díky patentovanému systému, který zmrazí a odplaví nečistoty a plísně z tepelného výměníku, aby se uvnitř nehromadily a nezpůsobovaly zápach. Další informace o FrostWash a jeho dostupnosti najdete zde.

Čistota

Není žádným překvapením, že čistota prodejního prostoru je zásadní, a to i během zavírací doby. Je to něco, co má dopad na zápach, kvalitu ovzduší a zdraví, a také bývá předepsána normami o zdraví a bezpečnosti jednotlivých zemí. Tyto předpisy nastiňují, co je třeba udělat pro zajištění co nejbezpečnějšího prostoru. Při správném uplatňování těchto předpisů je u zákazníků mnohem větší pravděpodobnost, že ve vašem prostou stráví více času a v budoucnu se vrátí. Koneckonců, nikdo nechce utrácet peníze v obchodě, natož do obchodě s oblečením, kde jsou produkty obklopeny nepořádkem a špínou.

Hluk a hudba na pozadí 

Posledním faktorem prostředí, který vyžaduje pozornost, je hluk, ať už úmyslný nebo ne. Když se podíváme na hudbu v obchodě, je mnohem snazší jí odradit zákazníky, než si myslíte. Jednou z prvních věcí, které je třeba při nastavování zvuku vzít v úvahu, je hlasitost a umístění reproduktorů, a to proto, aby základní oblasti, kde dochází k interakcím (např. pokladna, šatny a nové řady), nebyly zahlceny hlukem.

Dalším bodem, na který se zaměřte, je typ hudby, kterou hrajete. Heavy metal hrající v butiku se spodním prádlem asi není tím nejlepším řešením, a tak s ohledem na značku a její produkt bude cílová skupina zákazníků určovat, jaký typ hudby pouštět v obchodě. Společnost Rockwell Group zdůraznila, že „tržby maloobchodních prodejen mohou při optimalizaci akustického prostředí vzrůst o 5–10%". Pochopíte-li svého zákazníka a cílové publikum, budete moci vybrat hudbu, která potěší nakupující a potenciálně zvýší prodej.

Věnováním pozornosti různým parametrům, z nichž se prostředí skládá, a zajištěním, že budou šité na míru jejich cílovému zákazníkovi, mohou majitelé obchodů vytvořit extrémně silný základ pro vytvoření dokonalého zážitku z nákupu.

Prostředí je samozřejmě jen jedním z mnoha faktorů, které určují, jak zákazníci vnímají obchodní značku, ale také odtud pramení mnoho jejich názorů.

Pokud se chcete dozvědět více o klimatizačních řešeních Hitachi Cooling & Heating, která vám mohou pomoci vytvořit a udržovat optimální vnitřní prostředí a kvalitu vzduchu, prozkoumejte naše portfolio věnované komerčním zákazníkům zde.

Máte-li jakékoli dotazy ohledně toho, co pro vás mohou naše produkty udělat, neváhejte nás kontaktovat, rádi vám pomůžeme.